O sprawnej obsłudze klienta słów kilka

Jakiś czas temu, jeszcze przed świętami, doszliśmy do wniosku, że czas wymienić krzesła na nowe. Stare są już dość wysłużone – niby pięć lat to niewiele, ale wiadomo, dwójka dzieci, kilka remontów, kot… No więc poszliśmy do meblowego, znaleźliśmy takie krzesła, jak trzeba, idziemy do kasy.
– Te krzesła bym chciał.
– Oczywiście, z tym że, wie pan, nie mamy ich teraz na stanie. Ale może pan teraz zamówić i zapłacić, a dostarczymy panu krzesła do domu.
– A długo trzeba czekać?
– Maksymalnie do czterech tygodni, ale przeważnie trochę krócej.

Myślę sobie, po pięciu latach tych parę tygodni nie zrobi mi wielkiej różnicy. Podałem pani namiary, zapłaciłem, podpisałem kwity, dowiedziałem się, że zadzwonią do mnie parę dni wcześniej, żeby ustalić datę, która mi pasuje.

– Będą do pana dzwonić kilka dni wcześniej, żeby ustalić datę, która panu pasuje, wie pan.
– No wiem, przecież przed chwilą to samo pisał narrator, nie jestem głuchy.
– Co?
– NIE JESTEM GŁ…, a, nieważne zresztą. Dobrze, będę czekał na telefon.
– To będzie połączenie z UK, wie pan. Bo te meble przyjadą z UK.
– OK.
– UK. Jest pan głuchy?
– Nie, już rozumiem. Dziękuję i do widzenia.

No i całkiem niedawno, około godziny osiemnastej, dzwoni telefon:

– Drrrrrń. Drrrrrń.

Niestety, akurat szykowałem dzieciaki do wyjścia na spacer, więc zanim przygalopowałem do telefonu, ten się już był wyłączył. Patrzę na ekran: +44cośtamcośtamcośtam. Szybka kompilacja, nie kojarzę nikogo, kto miałby o takiej porze dzwonić z UK. Zaraz, zaraz, UK? Ach, no przecież. Krzesła.

Oddzwaniam.

– Tuuu… tuuu… tuuu… Witamy w biurze obsługi klienta naszej sieci sklepów. Aby sprawdzić stan twojego zamówienia, wciśnij jeden. Zwroty: wciśnij dwa. Everything else, please press three.

Wciskam trzy.

– Tuuu… tuuu… tuuu… Witamy w biurze obsługi klienta naszej sieci sklepów. Wszyscy nasi konsultanci są w tej chwili zajęci. Przybliżony czas oczekiwania na połączenie z konsultantem: około sześć minut.

Muzyczka.

– Przepraszamy za długi czas oczekiwania. Za chwilę połączysz się z konsultantem.

Muzyczka.

– Możesz sprawdzić nasz szeroki asortyment on-line, na stronie wuwuwu…

Muzyczka.

– Przepraszamy za długi czas oczekiwania. Za chwilę połączysz się z konsultantem.

Muzyczka.

– Jeżeli znasz numer swojego zamówienia, możesz sprawdziś jego status wchodząc na stronę…

Muzyczka.

– Przepraszamy za długi czas oczekiwania. Za chwilę połączysz się z konsultantem.

Muzyczka.

– Przepraszamy za dłu… Halo, dobry wieczór, mówi Jenny z działu obsługi klienta, co mogę dla pana zrobić?
– Próbowaliście się państwo do mnie dodzwonić kilka minut temu, więc oddzwaniam. Przypuszczam, że chodzi o dostawę zamówionych krzeseł…

Warto nadmienić, że byłem już wtedy na zewnątrz, z dzieciakami na spacerze. Wiatr piź… znaczy, tego, dmuchał jak jakiś głupi, ledwie można było usłyszeć, co Jenny (z działu obsługi klienta) mówi.

– … krzeseł, to było jakoś tak w połowie grudnia…
– Rozumiem. Proszę podać numer zamówienia.
– Nie znam numeru zamówienia, jestem teraz poza domem i nie mam tego jak sprawdzić.
– W porządku, w takim razie proszę o podanie kodu pocztowego.

Tu mnie, przyznaję, zagięła. Irlandia wprawdzie od niedawna wprowadziła kody pocztowe, takie unikalne, jeden kod dla każdego mieszkania / domu, jednak nie pamiętam jeszcze naszego kodu, nie podawałem go nigdzie przy zamówieniu, więc mówię:

– Nie ma kodu pocztowego. Mogę podać kod dzielnicy.
– Słucham?
– Nie mam kodu pocztowego!
– Strasznie tam u pana wieje, może pan powtórzyć?
„NERVOSOL, K*WA!!!” przypominam sobie stary kawał, ale grzecznie mówię jeszcze raz, osłaniając słuchawkę ręką:
– N i e   m a m   k o d u   p o c z t o w e g o
– Jak to pan nie ma?
– No nie mam i już.
– Wszyscy mają kody pocztowe. Skąd pan dzwoni?
– Z Dublina.
– Aha, z Irlandii, tak? W takim razie przełączę pana do właściwego działu, proszę poczekać.

Klik.

Muzyczka.

– Przepraszamy za długi czas oczekiwania. Za chwilę połączysz się z konsultantem.

Muzyczka.

Minęło kilkanaście strzałów znikąd. Ręka prawie przymarznięta do słuchawki, a ta do ucha. Wiatr gwiżdże.

Muzyczka.

– Halo, mówi Anthony, słucham.
– Witam, ja dzwonię w sprawie dostawy krzeseł.
– Aha, proszę podać adres.

Podaję adres.

– Wie pan co, ale nie mamy tutaj takiego adresu. Może pan przeliterować?

Jakoś literuję, między jednym zawiewem wiatru a drugim.

– Dublin? Powiedział pan Dublin?
– Tak, Dublin. Irlandia.
– A, to musieli pana źle przełączyć, proszę chwilę zaczekać, przełączę pana do sekcji zagranicznej.
– Ale…

– Przepraszamy za długi czas oczekiwania. Za chwilę połączysz się z konsultantem.

Muzyczka.

Odrywam telefon od twarzy, wraz z kawałkiem przymarzniętego ucha. Zerkam na wyświetlacz. Siedemnaście minut i jak na razie zero sukcesów.

Hm.

Muzyczka.

– Przepraszamy za długi czas oczekiwania. Za chwilę połączysz się z konsul… Halo, z tej strony John, w czym mogę pomóc?
– Dobry wieczór, ja dzwonię z Dublina, z Irlandii, w sprawie dostawy zamówionych krzeseł. Dublin. Irlandia. Czy pan obsługuje klientów z Irlandii? – pytam już na wszelki wypadek, w razie, gdyby mieli mnie znów przełączyć.
– Tak, tak, dodzwonił się pan do właściwej osoby. A więc chodzi o dostawę, tak?

Czuję lekką ulgę. Wreszcie ktoś, kto nie będzie się dziwił brakowi kodów pocztowych. Jest światełko w tunelu.

– Tak, zamówiłem krzesła do domu, w okolicach połowy grudnia, a dziś państwo próbowaliście się do mnie dodzwonić…
– Do domu? To było indywidualne zamówienie na adres domowy, tak?
– Tak, mój adres to…
– Niestety, strasznie mi przykro, ale ja zajmuję się wyłącznie klientami biznesowymi, muszę pana przełą…
– CHWILA. Zanim mnie pan przełączy, chciałem tylko powiedzieć, że wiszę na tym telefonie już ponad dwadzieścia minut, a pan jest trzecią osobą, z którą rozmawiam. BARDZO pana proszę, żeby mnie pan tym razem przełączył do WŁAŚCIWEJ osoby, zaczynam się już trochę niepokoić, czy w ogóle da się znaleźć kogoś, kto będzie w stanie powiedzieć mi, o co chodzi.
– Tak, oczywiście, rozumiem. Zapewniam pana, że przełączę pana do właściwej osoby.
– Chwilę temu twierdził pan, że to pan jest właściwą osobą.
– No tak, ale pan nie jest firmą.
– Jestem firmą. To znaczy, mam firmę.
– Ma pan?
– No tak, mam.
– Trzeba było tak od razu. Kupował pan te krzesła na firmę, tak?
– Nie, prywatnie. Do domu.
– Trzeba było tak od razu. Przykro mi, muszę pana przełączyć.

Gdyby w okolicy był teraz jakiś śnieg albo lód, to już by go nie było. Pomimo przyzerowej temperatury oraz lodowatego wiatru wciskającego się uporczywymi szpilkami pod podszewkę grubej kurtki, z uszu i nosa zaczęły unosić mi się kłęby dymu, a w oczach pojawiły się płomienie. Zacisnąłem jednak zęby i powiedziałem:

– Rozumiem, niech pan przełącza.
– Co pan mówi? Strasznie tam u pana wieje.
– Mówię, że rozumiem, i że niech pan już przełącza.

Klik.

Muzyczka.

– Przepraszamy za długi czas oczekiwania. Za chwilę połączysz się z konsultantem.

Muzyczka.

– Heloł, zis is Lakshmi spikink, hał kien aj help ju?

O żeż. Nie mam nic przeciwko Hindusom, spędziłem u nich kiedyś prawie dwa tygodnie (tutaj można poczytać), ale jak mam z którymś z nich gadać przez telefon… Gdyby już mi się nie dymiło z uszu, teraz by zaczęło.

– Dzień dobry, ja dzwonię bo próbowaliście się państwo dodzwonić na moją komórkę pięć… nie, wróć, dwadzieścia minut temu. No więc oddzwaniam. Chodzi o krzesła. Chairs.
– Cheers?
– Krzesła. Takie do siedzenia. Zamówiłem w grudniu i…
– Aj anderstend. Kien aj hef yor edres, plis?

Dyktuję adres. Literuję. Literuję jeszcze raz.

– Łicz dablin yzyt? Nort or slough?
– Que pasa?
– Łicz dablin yzyt, nort or slought?
– Yyyy…
– Nort or sought?
– Ah, you mean… ok, I think I got it. It’s South Dublin, madam. South.
– Slought?
– Yes, south. Would it be of any help if you had my mobile numer?
– Yes, plis. I kient fajndju inze systam. Łots ze mobajl namber?

Podaję swój numer. Dwa razy, dla pewności.

– Oł, zerju ar, jes, aj hef yor order hijer, it łil bi deliwerd in ze next łik. Łud you prifer serday or saterdej?

Wolałem nie wnikać, kiedy jest „serdej”, więc szybciutko zaklepałem sobotę. Pani potwierdziła i zapytała, czy może coś jeszcze dla mnie zrobić. Pomyślałem sobie, że niegłupio byłoby wylać mi na głowę wiaderko z ciekłym azotem, dla zachowania resztek równowagi termodynamicznej, ale wolałem nie ryzykować omawiania szczegółów tablicy Mendelejewa z Lakszmi. Zamiast tego podziękowałem grzecznie i rozłączyłem się.

Dwadzieścia sześć minut i dziesięć sekund na telefonie.

Ugh!

Autor: xpil

Po czterdziestce. Żonaty. Dzieciaty. Komputerowiec. Krwiodawca. Emigrant. Rusofil. Lemofil. Sarkastyczny. Uparty. Mól książkowy. Ateista. Apolityczny. Nie oglądam TV. Uwielbiam matematykę. Walę prosto z mostu. Gram na paru instrumentach. Lubię planszówki. Słucham bluesa, poezji śpiewanej i kapel a’capella. || Kliknij tutaj po więcej szczegółów ||

Dodaj komentarz

8 komentarzy do "O sprawnej obsłudze klienta słów kilka"

Powiadom o
avatar
Sortuj wg:   najnowszy | najstarszy | oceniany
hrabina
Gość
Piękna rozmowa! Dotarły w końcu te krzesła? mam nadzieję, że tak. Szczerze, to podziwiam za cierpliwość, bo ja nie wytrzymałam i opieprzyłam babkę z axa insurance. twierdziła, że samochód, który właśnie kupiłam i na który chcę przenieść ubezpieczenie, nie istnieje. nie ma takiego auta. nie ma takiego numery rejestracji…. w końcu ubezpieczyła inny model(o czym dowiedziałam się, jak doszły dokumenty) i zamiast przełożyć ubezp. o określonej godzinie, włączyłą je od razu, po czym odłożyła słuchawkę! koniec. nie da się nic wytłumaczyć. I tak po paru latach „bycia z axą”, zrezygnowałam z ich usług 🙂 A co do Hindusów, to faktycznie… Więcej »
tolep
Gość

1. Zostałeś słusznie ukarany za przyjęcie obraźliwego dla firmy założenia, że po jednym nieudanym połączeniu nie spróbują ponownie. 😀

2. Jak można się dziwić, że klient zagraniczny został przełączony do Lakshmi? 😉 Ja do dziś znam angielski tak słabo, że zdecydowanie lepiej rozumiem nieanglosasa 🙂

Stefek
Gość

Ja mam to watpliwe szczescie pracowac z „nimi” dosc czesto, Zauwazylem jedna przerazajaca prawidlowosc – jesli Lakszmi czy inny Sudzit nie zrozumie pytania bo nie zrozumial pytania/akcentu/tematu* zawsze powie „TAK”!!!
Przy probie rozwiazywania problemow technicznych typu – czy juz wcisnales przycisk „destroy”, jest to lekko frustrujace…
Ale od kiedy pracuje tez z Arabami, bardziej polubilem Hindusow i ich perfekcyjny angielski 🙂 – tam juz nawet regula „TAK” nie dziala…

Butter
Gość

Jako że naszym głównym dostawcą została firma z Indii, mieliśmy ostatnio krótkie wprowadzenie do rozmów z nimi
– „yes” nie oznacza naszego tak/zgoda. Oznacza to tylko tyle, że zostałeś usłyszany [takie ack]
– „tommorow” nie oznacza, że coś będzie jutro [np. zrobione]. Oznacza to tylko, że nie będzie to dzisiaj. A termin, to już kwestia odrębnych ustaleń.

wpDiscuz